Användning av funktionerna i Kundo

Tilldela sparsamt och tänk då på att lägga med en notering om varför tilldelningen görsGenerellt strävar vi mot att alla ska klara att hantera alla ärenden som kommer in men ibland kommer det ärenden som kräver hantering av en särskild agent. Exempelvis kan det bero olika typer av expertkunskap eller att det redan finns en historik i ärendet mellan agenten och den utomstående parten, och fler orsaker...När du tilldelar så tänk på att att skriva ett tydligt meddelande om varför du gör tilldelningen, vad är det tänkt att agenten ska bistå med som inte övriga i resurspoolen kan. Detta dels då tilldelningen resulterar i ett mejl till den tilldelade agentens egna inkorg men även så andra som läser ärendet kan se varför just denne agent är mest lämplig. Använd kommentarsfältet för att beskriva saker som inte tas upp med kund.Några exempel på tillfällen då en kommentar är särskilt rätt:Om du förberett inför ett arbete, gjort en inställning som avhjälper något eller hittat ett värde som kan vara bra att veta inför eventuell kommande fortsatt felsökning.Om du skapat ett ärende i TP gällande önskemål om kommande utveckling. Lägg med fördel med URL ur TP till önskemålet.Om du ställt ut ett avtalsförslag på grund av hur ärendet utvecklat sig. Lägg med fördel med URL ur Oneflow till avtalet.Om du hämtat en databas för djupare felsökning från vår sida. Lägg databasen i Aurora då de på så sätt hålls under kontroll och rensas automatiskt vid ärendets slutförande. Skriv in ärendenummer till Aurora i Kundo och lägg in URL till Kundo-ärendet i Aurora.Det som är bra med anteckningsfältet är att informationen finns kvar om och när ärendet återuppstår. -Det blir vår lilla komihåglapp.Använd vidarebefordra-funktionen för att skapa en ny tråd som kan hanteras parallellt med det ursprungliga mejlflödetUrsprungligt mail från kund besvaras med information att vi jobbar på ärendet och återkommer så fort vi kan.När den som fått det vidarebefordrade mailet till sig svarar vaknar tråden åter till liv och vi kan agera mot kund igen.Tanken är att denna funktion används för att hantera långdragna ärenden där en person i stor utsträckning kommer jobba på egen hand med ärendet.Om personen sedan jobbar inom eller utanför Rebnis spelar egentligen ingen roll. Kunden har fått svar vad som gäller och om eller när kunden, eller den som jobbar med ärendet, besvarar mailet kommer Kundo visa att ärendet är redo för hantering.Målet är att konstant sträva efter en tom inkorg i Kundo, då lösningen främst är till för kommunikation. -Har vi bollen är det dags att leverera och har vi inte bollen ska det vara tydligt till vem vi lämnat över.Använd för uppföljning sparsamtDå funktionen visar kommunikationen som ofullständig mellan oss och kunden tappas översikten om vem som just nu driver ärendet framåt.Använd vidarebefordra enligt ovan om det är någon annan än kunden som har ansvaret för ärendet.Använd funktionen om du inte svarat men vet att du kommer kunna svara en given dag. Skriv i anteckningsfältet varför ärendet ligger för uppföljning så alla kan se om kravet går att uppnå den givna dagen.Använd korgen [email protected] för att visa bokade ärendenKorgen status@rebnis används för att visa planerade ärenden för gruppen, så dessa inte glöms bort.Lägg ärenden i denna korg med hjälp av funktionen flytta eller genom att vidarebefordra likt ovan.Korgen ska inte användas för att kommunicera med kunderna utan när ärendet är slutfört skriver vi ett svar i [email protected] ”som vanligt”.Om inte ärendet klarmarkerar sig själv när vi svarar till info@rebnis så kan funktionen ”kräver ej svar” användas.Tanken är alltså att häri ge en gemensam plats att visa kommande ärenden. De ärenden som läggs häri ska alla vara tilldelade till någon person. Dels så gruppen vet vem som har bollen internt och kan agera om denne inte är tillgänglig på utsatt dag men även dels så personen får en notis att det är dags för leverans.